La presente Politica di reso e rimborso si applica agli ordini consegnati in Italia e descrive le modalità con cui il consumatore può esercitare il diritto di recesso previsto dalla legge, richiedere un reso, un cambio o, quando ne ricorrono le condizioni, un rimborso.
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È importante distinguere tre termini diversi: 14 giorni di calendario per il diritto legale di recesso, 30 giorni lavorativi per il periodo commerciale aggiuntivo di reso e 1-3 giorni lavorativi per l’elaborazione interna del rimborso. Questi periodi hanno decorrenze, condizioni e natura differenti e non devono essere sommati o considerati equivalenti.
Restano in ogni caso applicabili i diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana e dell’Unione europea. Le condizioni commerciali aggiuntive previste in questa politica non limitano tali diritti.
1. Diritto legale di recesso: 14 giorni di calendario
Salve le eccezioni previste dalla normativa applicabile, il consumatore che acquista online può esercitare il diritto di recesso entro 14 giorni di calendario, senza dover indicare il motivo della propria decisione.
Per un ordine relativo a un singolo bene, il termine decorre dal giorno in cui il consumatore, oppure un terzo da lui designato diverso dal vettore, acquisisce materialmente il possesso del prodotto.
Il termine di 14 giorni non decorre quindi dalla data dell’ordine, dal pagamento o dalla spedizione.
Quando un ordine comprende più beni consegnati separatamente, la decorrenza del termine viene determinata secondo le regole previste dalla normativa applicabile per la relativa modalità di consegna.
2. Come esercitare il diritto di recesso entro i 14 giorni
Per rispettare il termine previsto dalla legge, è sufficiente che il consumatore comunichi in modo chiaro la propria decisione di recedere prima della scadenza dei 14 giorni di calendario.
Dopo avere comunicato validamente la decisione di recesso, il prodotto deve essere restituito senza indebito ritardo secondo quanto previsto dalla normativa applicabile.
Il consumatore deve spedire il prodotto entro 14 giorni dalla data in cui ha comunicato la propria decisione di recedere.
Questo termine riguarda la restituzione del bene successiva alla comunicazione del recesso e deve essere distinto dal termine iniziale di 14 giorni previsto per comunicare la decisione.
3. Differenza tra recesso legale e periodo commerciale di reso
Il periodo di 14 giorni di calendario costituisce il diritto di recesso riconosciuto dalla legge.
Separatamente, viene offerto un periodo commerciale aggiuntivo di reso di 30 giorni lavorativi, disciplinato dalle condizioni indicate di seguito.
Il periodo commerciale di 30 giorni lavorativi:
-
non trasforma il diritto legale di recesso da 14 a 30 giorni;
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non sostituisce il diritto legale di recesso;
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non riduce i diritti riconosciuti dalla legge;
-
è soggetto alle condizioni commerciali previste dalla presente politica.
I due periodi non vengono sommati e non costituiscono un unico termine legale di 30 giorni.
4. Periodo commerciale aggiuntivo di reso: 30 giorni lavorativi
Oltre al diritto legale di recesso di 14 giorni di calendario, viene offerta volontariamente la possibilità di richiedere un reso entro 30 giorni lavorativi dalla ricezione effettiva del prodotto.
Il termine di 30 giorni lavorativi decorre quindi dal giorno in cui il consumatore riceve materialmente il prodotto.
Si tratta di una condizione commerciale aggiuntiva e non del termine previsto dalla legge per l’esercizio del diritto di recesso.
Le richieste presentate nell’ambito di questo periodo commerciale sono soggette alle condizioni di reso indicate nella presente politica, mentre il diritto legale di recesso continua a essere disciplinato dalla normativa applicabile.
5. Condizioni dei prodotti restituiti
Per agevolare la verifica del reso, è consigliabile restituire il prodotto insieme agli accessori, alle istruzioni e agli altri elementi originariamente forniti con l’articolo, quando ancora disponibili.
L’apertura della confezione o la mancata conservazione integrale dell’imballaggio originale non determina automaticamente il rifiuto del reso, purché il prodotto possa essere adeguatamente esaminato.
Nell’esercizio del diritto legale di recesso, il consumatore può esaminare e manipolare il prodotto nella misura necessaria per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.
Se il prodotto viene utilizzato oltre quanto necessario per tale verifica e ne deriva una diminuzione di valore, il consumatore può essere responsabile della relativa perdita di valore nei limiti previsti dalla normativa applicabile.
Per ridurre il rischio di danni durante il trasporto di ritorno, è consigliabile utilizzare un imballaggio adeguato alla natura del prodotto.
6. Prodotti e situazioni che possono essere esclusi dal normale reso
In determinate circostanze, il diritto di recesso previsto dalla legge può essere escluso o limitato in funzione della natura del prodotto e delle eccezioni previste dalla normativa applicabile.
Tra i casi che possono rientrare in tali eccezioni vi sono:
-
prodotti realizzati su richiesta del consumatore o chiaramente personalizzati;
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prodotti realizzati secondo specifiche esigenze personali del consumatore;
-
prodotti sigillati che non si prestano alla restituzione per motivi igienici o di tutela della salute e che sono stati aperti dopo la consegna.
Per il periodo commerciale aggiuntivo di 30 giorni lavorativi, possono inoltre essere applicate limitazioni quando il prodotto è stato utilizzato oltre quanto necessario per una normale verifica e il suo stato compromette la possibilità di rivenderlo.
Qualsiasi esclusione del diritto legale di recesso viene applicata esclusivamente nei casi espressamente previsti dalla normativa applicabile.
I diritti legali relativi alla conformità del prodotto restano impregiudicati in caso di prodotto difettoso, danneggiato durante il trasporto, inviato per errore o in presenza di altre circostanze per le quali la responsabilità ricada sul venditore secondo la legge.
7. Prodotti danneggiati, difettosi, incompleti o errati
Il consumatore può presentare una richiesta tramite e-mail quando il prodotto ricevuto presenta, ad esempio:
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danni verificatisi durante il trasporto;
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problemi di qualità;
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accessori mancanti;
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caratteristiche non corrispondenti all’ordine effettuato.
Per facilitare la verifica della richiesta, è consigliabile fornire:
-
il numero dell’ordine;
-
una descrizione del problema;
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fotografie del prodotto;
-
fotografie dell’imballaggio, quando pertinenti al problema segnalato.
Ogni richiesta viene esaminata sulla base delle circostanze effettive dell’ordine.
In funzione del problema riscontrato e dei diritti riconosciuti al consumatore, la soluzione applicabile può comprendere sostituzione del prodotto, cambio, riparazione, riduzione adeguata del prezzo o rimborso.
Per i difetti di conformità si applicano i rimedi previsti dalla normativa italiana a tutela dei consumatori.
8. Come presentare una richiesta di reso
Prima di restituire un prodotto, il consumatore può contattare il servizio clienti tramite e-mail per ottenere l’indirizzo di restituzione corretto e le relative indicazioni logistiche.
Dopo la ricezione della comunicazione, vengono verificati i dati dell’ordine e vengono fornite le informazioni utili per organizzare correttamente la restituzione, compreso l’indirizzo previsto per quello specifico ordine.
L’indirizzo di reso può variare in funzione del luogo in cui il prodotto è conservato, della categoria dell’articolo o dell’organizzazione logistica.
Il contatto con il servizio clienti ha esclusivamente lo scopo di fornire l’indirizzo di restituzione corretto, le istruzioni di spedizione e le informazioni logistiche utili alla gestione del reso.
Il contatto preventivo con il venditore non costituisce un’autorizzazione o un’approvazione necessaria per esercitare il diritto legale di recesso né per restituire il prodotto entro i termini applicabili.
Se il consumatore ha già spedito il prodotto prima di contattare il servizio clienti, la relativa richiesta viene comunque presa in considerazione in base alle circostanze concrete dell’ordine e ai diritti riconosciuti dalla normativa applicabile.
Il contatto preventivo serve principalmente a identificare correttamente l’ordine, fornire l’indirizzo di restituzione appropriato, indicare le modalità logistiche applicabili e ridurre eventuali costi o problemi di trasporto non necessari.
Il mancato contatto preventivo con il servizio clienti non limita né pregiudica i diritti inderogabili riconosciuti al consumatore dalla normativa applicabile.
9. Assistenza durante il reso
In caso di dubbi sulla procedura o di difficoltà durante la restituzione, il consumatore può richiedere assistenza tramite e-mail.
La richiesta viene valutata tenendo conto delle caratteristiche dello specifico ordine.
Le indicazioni fornite hanno lo scopo di rendere il processo di restituzione più chiaro e di individuare una soluzione appropriata in base alle condizioni applicabili e ai diritti riconosciuti dalla legge.
10. Ricezione e verifica del prodotto restituito
Dopo la ricezione del prodotto restituito vengono verificati lo stato dell’articolo e gli elementi relativi alla richiesta associata all’ordine.
La verifica del prodotto costituisce una fase interna distinta dalla successiva elaborazione del rimborso.
Per le richieste presentate nell’ambito del periodo commerciale aggiuntivo di 30 giorni lavorativi, il rimborso entra nella fase di elaborazione interna dopo che:
-
il prodotto restituito è stato ricevuto;
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sono state effettuate le verifiche necessarie;
-
è stata confermata la conformità alle condizioni del reso commerciale applicabili.
Quando il consumatore esercita invece il diritto legale di recesso, si applicano i termini e le condizioni di rimborso previsti dalla normativa.
Le attività interne di verifica del prodotto e di elaborazione del rimborso non sostituiscono, abbreviano o modificano i diritti e i termini inderogabili riconosciuti al consumatore.
11. Rimborso in caso di recesso legale e condizioni di sospensione
In caso di valido esercizio del diritto legale di recesso, il rimborso viene gestito nel rispetto dei termini previsti dalla normativa applicabile.
In linea generale, il rimborso deve essere effettuato entro 14 giorni dalla data in cui viene ricevuta la comunicazione della decisione di recedere.
Nei casi consentiti dalla legge, il rimborso può tuttavia essere sospeso fino a quando si verifica una delle seguenti condizioni:
-
ricezione del prodotto restituito;
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ricezione di una prova valida che dimostri che il consumatore ha già spedito il prodotto.
Ai fini della cessazione della sospensione si considera il momento che si verifica per primo.
È quindi necessario distinguere il termine legale di 14 giorni per il rimborso dalla possibilità prevista dalla legge di sospenderne l’esecuzione fino alla ricezione del bene o della prova della sua spedizione.
La sospensione prevista dalla legge non consente di rinviare il rimborso a tempo indeterminato e non modifica il termine entro il quale il consumatore deve esercitare il diritto di recesso.
Una volta soddisfatte le condizioni previste dalla normativa, il rimborso viene elaborato secondo i requisiti applicabili.
12. Elaborazione interna del rimborso: 1-3 giorni lavorativi
Per gli ordini per i quali la restituzione è stata verificata e il diritto al rimborso è stato confermato, il tempo normalmente necessario per l’elaborazione interna del rimborso è di 1-3 giorni lavorativi.
Questo periodo indica esclusivamente il tempo necessario per completare internamente la richiesta e avviare l’operazione di rimborso.
Non rappresenta il tempo complessivo intercorrente tra la presentazione della richiesta di reso e l’effettiva disponibilità della somma sul conto del consumatore.
I 1-3 giorni lavorativi non comprendono:
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il tempo necessario per il trasporto del prodotto restituito;
-
il tempo necessario per la ricezione del reso;
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il tempo richiesto per la verifica del prodotto;
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eventuali periodi di sospensione del rimborso consentiti dalla legge;
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i tempi successivi della banca o del fornitore di servizi di pagamento per accreditare la somma.
Il termine interno di 1-3 giorni lavorativi non deve quindi essere interpretato come una garanzia di ricezione del denaro entro 1-3 giorni lavorativi dalla richiesta di reso.
13. Tempi di accredito della banca o del servizio di pagamento
Dopo l’elaborazione interna e l’avvio del rimborso, può essere necessario un ulteriore periodo prima che la somma risulti effettivamente disponibile sul conto o sul metodo di pagamento del consumatore.
Questa fase dipende dalla banca, dal circuito della carta o dal fornitore di servizi di pagamento utilizzato.
Il tempo di accredito del prestatore di servizi di pagamento è pertanto distinto dal periodo interno di 1-3 giorni lavorativi necessario per elaborare e avviare il rimborso.
La durata effettiva può variare in funzione delle procedure adottate dalla banca, dal circuito della carta o dal servizio di pagamento utilizzato dal consumatore.
Il rimborso viene normalmente effettuato utilizzando lo stesso metodo di pagamento impiegato per l’acquisto.
Qualora non sia tecnicamente possibile effettuare il rimborso attraverso il metodo di pagamento originario, verrà concordata con il consumatore una modalità alternativa adeguata.
Dopo il completamento dell’elaborazione del rimborso viene inviata una comunicazione tramite e-mail.
14. Costi di spedizione per la restituzione
Il consumatore non deve sostenere i costi di spedizione del reso quando la restituzione deriva da:
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prodotto difettoso;
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prodotto danneggiato durante il trasporto;
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invio di un prodotto errato;
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altra situazione nella quale, secondo la normativa applicabile, la relativa responsabilità ricade sul venditore.
Per i resi richiesti volontariamente dal consumatore e non collegati a una responsabilità legale relativa al prodotto, ad esempio in caso di ripensamento, mancato gradimento del prodotto o decisione di non conservarlo, la gestione dei costi viene determinata in funzione del motivo concreto del reso e delle condizioni applicabili.
In caso di dubbi sulla modalità di restituzione, il consumatore può contattare preventivamente il servizio clienti per verificare la soluzione più appropriata ed evitare costi di trasporto non necessari.
15. Circostanze eccezionali
Eventi quali calamità naturali, condizioni meteorologiche estreme, interruzioni logistiche, eventi pubblici, provvedimenti delle autorità o altre circostanze eccezionali non ragionevolmente prevedibili possono incidere sui tempi effettivi del trasporto di reso o sulle attività operative connesse alla gestione del rimborso.
Le richieste continuano a essere gestite in base alle circostanze concrete e, quando diventano disponibili nuove informazioni rilevanti, queste vengono comunicate al consumatore.
Tali circostanze non eliminano né riducono i termini inderogabili e i diritti spettanti al consumatore in base alla normativa applicabile.
16. Protezione dei dati personali
I dati personali utilizzati durante le procedure di reso, rimborso e cambio vengono trattati esclusivamente per gestire la relativa richiesta, fornire assistenza post-vendita e adempiere agli obblighi previsti dalla normativa applicabile.
Il trattamento dei dati personali avviene nel rispetto del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e della normativa italiana applicabile in materia di protezione dei dati personali.
17. Aggiornamenti della politica
La presente politica può essere aggiornata in seguito a modifiche della normativa applicabile, dei processi di servizio o delle modalità operative.
Le versioni aggiornate si applicano alle richieste presentate dopo la loro pubblicazione, fermo restando che i diritti già maturati dal consumatore e le disposizioni inderogabili previste dalla normativa applicabile continuano a essere tutelati.